Работа с возражениями и сопротивлениями

Страница: 123456 ... 65

ББК88.5

М74

Моисеев А. А., Завьялова Ж. В.

М74 Работа с возражениями и сопротивлениями. 2005. — 96с.,илл.

ISBN 5-9268-0312-8

В книге описана авторская технология тренинга для специалистов, работающих с клиентами (продавцов, менеджеров). Основное внимание в книге уделено работе с сопротивлением и возражениями клиентов, особенностям общения с различными типами секретарей и руководителей.

Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования.

ББК 88.5

Главный редактор И. Авидон

Художественный редактор П. Борозенец

Технический редактор О. Кояесниченко

Директор Л. Янковский

© А. А. Моисеев, Ж. В. Завьялова, 2004 © Издательство «Речь», 2004 © П. В. Борозенец, обложка, 2004 © К. А. Завьялова, рисунки, 2004

Подписано в печать 24.05.2005 г. Формат 60x88'/i6. Усл. печ. л. 6. Тираж5000 экз. Заказ № 1336

ООО Издательство «Речь»

199178, Санкт-Петербург, ул. Шевченко, д.З (лит. «М»), пом. 1, тел. (812) 323-76-70, 323-90-63, [email protected], www.rech.spb.ru Интернет-магазин: www.internatura.ru Отпечатано с готовых диапозитивов

в ГУП «Типография «Наука» 199034, Санкт-Петербург, 9 линия, 12

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие.....................................................................................................5

Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Фасилитация.....................................................................................................7

Упражнение «Корзина возражений»...........................................................7

Мини-лекция «Потребности наших клиентов »........................................10

Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности....12

Упражнение «От скрытой потребности — к явной»...............................13

Разминка «Стрельбаглазами»....................................................................16

Мини-лекция «Технология снятия возражений»....................................18

Ролевая игра «Работа с возражениями». ....................................................23

Разминка «Дракон, самурай и девочка»....................................................25

Проведение видеоанализа............................27

Раздаточный материал для участников тренинга: работа с возражениями.......29

Разминка «Найди свою пару!»....................................................................31

Фасилитация «Психологические условия при работе с возражениями».....32

— 1 —
Страница: 123456 ... 65